Après avoir vu dans une première partie la situation d’ABC et comment la société avait pris la décision d’externaliser le testing de nouveaux ordinateurs à une société en Inde, nous allons maintenant analyser les raisons pour lesquelles ce projet de sous-traitance s’est mal terminé.

Risques et problèmes liés à l’externalisation

Bien que selon la théorie du coût des transactions, tous les critères pour externaliser un projet aient été réunis, dans ce cas particulier externaliser la tâche à HFS n’était pas une bonne décision pour ABC.

En effet ABC a eu énormément de mal à articuler et définir précisément la mission confiée à HFS et à du faire beaucoup d’efforts pour dépasser les différences culturelles avec son partenaire indien.

Nous allons donc commencer par analyser le processus de transfert des connaissances tacites entre ABC et HFS avant de nous pencher sur les risques opérationnels et structurels associés avec la décision d’externalisation et les problèmes culturels associés pour comprendre pourquoi ce projet a échoué. En effet, HFS n’a pas complété sa mission et ABC a du trouver un autre sous-traitant.

Transfert des connaissances implicites

Pour lancer ce projet, ABC a du transférer des connaissances et des instructions à HFS ainsi que des connaissances implicites détenues par ses employés. Bien que des études (Gertler, 2003) aient prouvé que le transfert des connaissances implicites entre employés est une tâche difficile (1- cette connaissance est souvent inconsciente et difficile à articuler 2- cette connaissance est difficile à communiquer verbalement, spécialement dans un autre langage comme c’est souvent le cas avec la sous-traitance) il est intéressant de constater qu’ ABC considère que ce transfert a été un succès malgré les frontières physiques et linguistiques.

En effet, des employés d’ABC se sont rendus en Inde pour aider HFS à lancer le projet et des employés d’HFS sont venus au siège social d’ABC en France. Ces face-à-face ont facilité le transfert de connaissances implicites nécessaire à la tâche.

Risques opérationnels et structurels

Toute décision d’externaliser implique des risques.
Le risque opérationnel vient du fait que le sous-traitant peut avoir du mal à performer au niveau attendu. Dans le cas d’ABC, la société a eu du mal à expliquer clairement la tâche à HFS. Il y a deux choses qu’une société peut faire pour diminuer ce risque opérationnel :

  1. Codifier la tâche d’une manière spécifique et compréhensible (Aron & Singh, 2005) c’est à dire donner des instructions précises aux employés pour éxecuter la mission. Bien entendu, certaines tâches sont plus faciles à codifier que d’autres et une société devrait réfléchir à deux fois avant d’externaliser une mission qui est difficilement codifiable.
  2. Développer un système de mesure pour évaluer le niveau de performance du sous-traitant. Idéalement, ABC aurait du développer un système interne d’évaluation du succès de la tâche avant de la sous-traiter. La société aurait ainsi pu comparer le niveau de performance de son fournisseur à son niveau de performance interne et soit reprendre la tâche soit prendre des mesures correctives.

La deuxième catégorie de risque est le risque structurel. Ce risque vient du fait qu’un sous-traitant n’agit pas toujours dans le meilleur intérêt d’un client. Par exemple un fournisseur peut assigner moins de ressources à un projet qu’initialement convenu. Dans le cas présent, HFS a choisi de donner la priorité à un ancien client plus important et de suivre ses propres intérêts.
ABC aurait pu diminuer ce risque en suivant de près l’avancement du projet au lieu d’assumer qu’il suivait son cours, et/ou en divisant la tâche entre 2 fournisseurs.

La culture

L’importance des différences culturelles est souvent sous-estimée quand des sociétés s’engagent dans des relations contractuelles. Ces différences peuvent pourtant avoir un impact non négligeable sur le succès d’une relation.

Dans le cas présent, un représentant d’ABC a reconnu que les problèmes interculturels « étaient importants et qu’il était difficile de leur faire comprendre ce que nous voulions exactement. ».

Ces différences culturelles sont multiples et existent à plusieurs niveaux :

  • Culture nationale (ex : ponctualité)

  • Structure sociale (ex : succès individuel ou notion d’équipe)

  • Système religieux et éthique (ex : employés d’HFS ne travaillant pas lors des fêtes religieuses indiennes)

  • Langage

Ces différences peuvent s’additionner et provoquer des frustrations comme cela a certainement été le cas chez ABC.

Conclusion

Une société devrait réfléchir soigneusement avant d’externaliser une mission. A première vue, la sous-traitance peut sembler une option logique pour diminuer les coûts. Cependant les erreurs peuvent coûter cher et dépasser les économies attendues.

Il est donc nécessaire d’aller au delà de l’analyse des coûts et de prendre en compte les risques opérationnels, structurels et culturels. Investir dans les services d’un conseiller en externalisation expérimenté pourrait s’avérer une bonne solution pour vous aider à évaluer et minimiser ces risques. (lien vers page conseil)