Selon Wikipedia : On nomme gestion de la qualité les techniques d’organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services.
Cette gestion a pris une dimension publique depuis que des scandales comme celui des jouets Mattel sont apparus. En effet, les fabricants chinois ont utilisé de la peinture contenant du plomb, peinture dangereuse pour la santé. De plus, le risque créé par le manquement aux normes de sécurité touchait des enfants. Enfin, il est important de rappeler que 80% des jouets du monde sont fabriqués dans le sud de la Chine.
La fiabilité des contrôles de qualité est donc devenue essentielle au sein de toutes les entreprises, et spécialement celles sous-traitant à l’étranger. L’explosion de la consommation et les attentes des consommateurs ont fait de la qualité un avantage concurrentiel. Il est donc logique que la norme ISO 9000 la définisse comme l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. »
Mais l’affaire Mattel n’a été que le catalyste donnant de la visibilité à la qualité. Son importance était reconnue depuis les années 70. Avant cela, la gestion de la qualité était un problème à résoudre par les entreprises. Depuis le début de l’ère de consommation, elle est devenue un avantage concurrentiel et est partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. Pour obtenir le niveau de qualité recherché, la société et ses partenaires doivent maîtriser toutes les caractéristiques du produit et de ses composants pour éviter tout défaut de fabrication, à chaque étape de la production. La gestion de la qualité est donc devenue préventive et non plus corrective. C’est l’avènement du Total Quality Management (qualité totale)c’est à dire mettre en place une stratégie globale se traduisant par la mobilisation de toutes les forces de la compagnie pour obtenir une meilleure satisfaction du client, au moindre coût.

Cette qualité totale repose sur quatre principes fondamentaux :

  • Donner la priorité au client et à ses attentes

  • Améliorer les processus de gestion de l’entreprise pour garantir la qualité à long terme, comme stratégie et non pas comme une réaction pour corriger un défaut ponctuel (Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act)

  • Engager l’ensemble du personnel dans cette stratégie de qualité totale

  • Réduire les gaspillages et maîtriser les coûts

Cette approche peut sembler difficile à mettre en œuvre et coûteuse mais la non-qualité peut se révéler encore plus coûteuse : frais de retour des produits, frais de réparation sans parler de la réputation de l’entreprise qui peut résulter en baisse des ventes ou de possibles procès si la sécurité des consommateurs est mise en danger.

La qualité est donc aussi bien un challenge qu’une opportunité. C’est un atout qui demande la mise en place de processus rigoureux.

Pour simplifier, ce processus comporte 3 éléments:

  1. Il y a de multiples outils à la disposition des compagnies dont l’objectif est de donner des moyens simples à l’ensemble du personnel pour résoudre les problèmes de production et progresser vers des produits de qualité. Ce sont les « 7 outils des cercles de qualité » qui nous viennent du Japon : les feuilles de relevés, le diagramme de Pareto, le diagramme d’Ishikawa, les histogrammes, les diagrammes de corrélation, la carte de contrôle et le diagramme de concentration de défauts.

  2. La certification : elle assure le respect d’un certain nombre de principes, énoncés par des normes. Pour la qualité ce sont les normes de la famille ISO 9000 qui servent de base à la certification entreprise qui démontrent la conformité de son système qualité.

  3. L’inspection des produits fabriqués par des partenaires

Je reviendrai plus en détail sur ces éléments dans de prochains articles.